公益財団法人日本生産性本部（会長・茂木友三郎キッコーマン取締役名誉会長）・サービス産業生産性協議会（代表幹事・同）が実施した顧客満足度調査のコンビニエンスストア部門で、北海道と関東で展開する「セイコーマート」が４年連続で顧客満足度１位を獲得した。
（写真は、４年連続で顧客満足度１位になったセイコーマート店舗）
サービス生産性協議会が実施している顧客満足度調査は統計的手法により12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。２０１９年度は年６回に分けて36業種、約４００社の企業・ブランド調査を行う予定で、このほど第１回調査としてコンビニ、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、証券の６業種を対象にした。
調査は４月３日～29日にインターネットで回答を得たもので、コンビニ部門は７企業・ブランドについて１ヵ月以内に２回以上利用する回答者を１企業・ブランド３００人以上とし、「顧客期待」、「知覚品質」、「知覚価値」、「顧客満足」、「推奨意向」、「ロイヤルティ」の６項目21問についてそれぞれ１００点満点で回答を得た。
それによると、セイコーマートは、「顧客期待」70・９点、「知覚品質」73・７点、「知覚価値」75・１点、「顧客満足」76・３点、「推奨意向」68・０点、「ロイヤルティ」70・８点になり、６項目全てで１位になった。
顧客満足度の２位は「セブンーイレブン」の69・７点、３位は「ミニストップ」の68・１点、４位は「ローソン」の67・６点だった。１位と２位の差は６・６ポイント、２位と３位の差は１・６ポイント、３位と４位の差は０・６ポイントで「セイコーマート」の断トツ１位が目立っている。調査対象になったのは、その他「デイリーヤマザキ」、「ＮＥＷＤＡＹＳ」、「ファミリーマート」。
コンビニ業界の顧客満足度のスコアは、16年度から18年度にかけて横ばいだったが、19年度は上昇した。そのうち、「セイコーマート」と「ミニストップ」、「ローソン」は17～18年度にスコアが低下、19年度は上昇した。「セブンーイレブン」は、17年度から18年度、19年度にかけて僅かだがスコアの低下傾向が続いている。
